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質問

患者の家族や親族が電話してくる!

皆さんこんにちは。突然ですが、患者さんのご家族や親せきの方からの問い合わせについて、皆さんの職場では何かルールなどをもうけていますか?
 
私は療養型の病院で勤務をしている看護師です。副主任になったばかりなのですが、今まで漠然と受けていた患者さんのご家族や親せきからの電話対応が、さらに副主任になって増えた気がします。患者さんはお客様として扱われ、そのご家族などにもとにかく丁寧な対応を、というのが病院の方針です。ですが一人の患者さんにつき一日に家族、親戚がバラバラに何回も電話をしてくると、その対応だけでかなりの時間が取られることになります。
 
特に患者さんがちょっと具合悪くなると家族に連絡をするのですが、そこからバラバラと親戚中から容体確認の電話がやってきます。別にちょっと風邪を引いたとか、足腰の痛みを訴えて今日はベッドから出ていないとかそういうレベルです。病棟会議でこれに対して疑問が出たのですが、病院の上層部はかかってきた電話にはそれぞれ丁寧に対応する、と言うことだけ言われました。皆さんの職場ではどうしていますか?

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回答

3件の回答

  1. inui 2016/04/12 23:41

    こんにちは、私がアルバイトをしている特養ホームでは公的機関であるために、サービスの効率化から電話対応はあらかじめ限定されています。本当に近親者だけで、そのほかの親族からのお電話は受けつけておりません。また近親者でも基本的には保証人の方になるべく限らせていただいているようです。

    もっとも保証人の方も高齢だったりして、実際には患者さんの子供さんからの連絡はお受けしていますが。療養型の病院と言っても、高級なサービス提供要素のある施設から公営のものまで様々ですよね。もしも状況が許すようであれば、何かしら家族や親族の連絡窓口を限ってもらうようにお願いする、くらいのことはしていいのではないでしょうか。

  2. fm 2016/04/13 11:18

    ICUで勤務をしています。家族からの連絡は代表の方1名様に限らせていただいて、その他の方はご家族の代表さんに聞いてもらうようになっています。様々なサービスを売りにしている施設もあるかと思いますが、サービスの効率化を考えて合理的な方法を上司に提案しても、いいかと思います。

  3. diff 2016/04/13 22:34

    こんにちは。ご家族の中にはお互いに連絡を取り合わずに病院に個人個人が問い合わせてくることもありますよね。私の勤務先では「なるべくご家族のうちどなたかが代表で」と言ってありますが、それでもバラバラの問い合わせはあります。

    守秘義務のために電話で話せないことってたくさんありますよね。それを盾にというわけではないですが、本当にさわりだけ話して、後は「これ以上は電話で話せませんので」と事務的にきってしまっています。やはり患者さんの看護が私たちの第一目的ですから、それが妨げられることはよくありませんものね。

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