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質問

患者さんから看護師の苦情を受けた時の対応について

現在、総合内科で勤務していますが、患者さんからの苦情などをよく耳にすることがあります。
 
特に「あの看護師は、対応が雑」や「夜は忙しそうでなかなか声を掛けられない」などの声を聞くことがあります。その時は、謝罪をしますが、看護師を特定されたときなどは、対応に困ってしまいます。また、患者さんによっても感じ方は異なるので、その看護師に直接伝えたらいいのか悩んでしまいます。このような時は、どのように対応されていますか?教えてください。

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回答

3件の回答

  1. reading6906 2016/05/26 14:28

    看護師を特定されたときは、とても対応に困ってしまいますよね。

    特に、夜勤帯であると、忙しくて、対応が雑になってしまったりすることもあるので、その旨をしっかり伝えるようにしています。それで納得されるのであれば、特に特定された看護師に伝えたり、師長に伝えたりはしません。

    患者さんも、少し雑に扱われたことに腹立たしく感じてしまって、言ってしまったのだと思います。入院していると、いろんなことを感じやすくなってしまうので、仕方ないことだと思います。

  2. rainbow8894 2016/05/26 20:16

    患者さんからの苦情によっても、対応の仕方は異なってきます。患者さんから、点滴を失敗されたから嫌など言われたときは、そのような場合もあることを伝えます。

    特に今まで失敗をされたことのなかった患者さんであれば、根に持ってしまって、「もう、あの看護師には、注射してほしくないわ」と言われることもあります。そのような場合は、一応その看護師には、伝えるようにしています。

    苦情を言っている患者さんの採血や点滴を行う時に、難しいようであれば、他のスタッフに変わってもらってもいいのでは?など伝えています。看護師によっても、採血などの不慣れな看護師もいます。患者さんが1度不快に感じてしまうと、その看護師の印象がとても悪くなってしまうことがあります。その為、しばらくは担当から外したりすることもあります。

    患者さんと良好な関係を築くことが出来ないと、看護師も仕事がしにくくなってしまいます。その為、患者さんからの苦情はしっかり伝えて、悪化させないための対応は、させてもらうようにしています。

  3. london8708 2016/05/27 0:52

    患者さんも看護師も、それぞれ性格は異なってくるので、患者さんと合う、合わないは生じてくると思いますよ。
    患者さんもたくさんの看護師の方を見てきて、きっと合わないと感じてしまったのかもしれません。

    そんなときは、その患者さんの受け持ちをしないようにしています。
    あの看護師がいいなど言われると困ってしまいますが、処置などで、患者さんから苦情が出た際は、その患者さんの受け持ちをしないように対応しています。

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