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質問

患者さんがクレームをつける原因にはどのようなことが考えられますか?

まだ、看護師として働いて経験が浅いのですが、入院患者さんでよく看護師や治療方針についてクレームをつけてくる患者さんがいます。でも、その患者さんは、なんでそのようなことを言うのか理解できません・・。他の看護師は、クレームをつけてくる患者さんにはどのような原因があると感じていますか?どのように対応されているのか是非教えて下さい。今後の参考にさせて頂きたいと思います。よろしくお願いします。

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回答

2件の回答

  1. mariko 2016/11/25 11:12

    私が働いている病院に入院している患者さんでも、いろいろなことにクレームをつけてくる患者さんは正直います。でも、患者さんに寄り添って話しを聞いてあげることで、今まで気づくことのできなかったことについて気づくことが出来ます。私が受け持たせて頂いた患者さんは、家族の方が本人に告知を避けておられていました。検査などは行うのに、患者さん自身には告知されないので、病気についてとても不安に感じておられていました。その不安を家族の方にぶつけるのではなく、看護師に向けられていました。看護師にキツイ言葉を投げつけたりしていたので、結構看護師の中では嫌がられてしまっていました。その態度に、尚更怒りがこみ上げてきていたようです。それでは、患者さんにストレスがかかると感じたので、家族の方にその旨をきちんと伝えました。家族の方は、患者さんときちんと向き合って、病状について説明を行うようになりました。病状を聞いた患者さんは、今後について不安を感じたようでありましたが、治療について意欲が湧いてこられて、患者さんも穏やかになってきました。患者さんがどのような不安を感じているのか、きちんと話を聞いてあげることで、不安の軽減につながります。1度患者さんときちんと向き合って、話しを聞いてあげたらいいと感じます。クレームをつける原因は、患者さんによって異なってくるので、きちんと患者さんと向き合ってあげて下さい。

  2. ruka-hiraizumi 2016/11/25 21:39

    患者さんには、いろいろな不安を抱えている場合がありますよね。
    患者さんからしたら、病院内で患者と言う立場は、低いと感じられてしまいます。
    患者は、その立場を良いように感じていないことが原因ですよ。
    看護師や医者などに高圧的な態度を取ることで、優越感を感じたいことからそのような態度になってしまうのですよ。
    患者さんの心理を把握してあげることがとても大切ですよ。
    少しでも、患者さんの立場に立って物事を考えると、患者さんのことを理解することが出来るので、頑張って下さいね。

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