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質問

家族が患者さんの言う事ばかり鵜呑みにしてクレームを言って来ます。

年齢相応の物忘れがある高齢者の方が、入院すると夜間せん妄になったりして、一般病棟では対応にすごく苦労しています。
日中は普通の患者さんに戻るので、ご家族が夜間せん妄がある事を伝えても信じてくれません。
どうしたら良いですか?

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回答

2件の回答

  1. yukimiti83 2016/12/11 21:24

    どこの病院も認知症高齢者のBPSDには苦労していると思います。
    ご自宅に居る時は普通に過ごしていますからね。
    ご家族は日中お仕事をされていますから、認知症の進行にも全然気づいていない事も多いです。
    当院では、入院時に必ず説明しています。
    勿論せん妄状態にならない高齢者の方もいますが、ご家族が絶対に大丈夫だって言う人に限って、せん妄状態になる事が多いので、「とりあえず全員に説明させて頂いています」と言って、一通りの説明を行い、同意を得ています。
    せん妄状態の患者さんが1名でも居たら、その日の夜勤は「ご愁傷様」と言いたい位、大変な状態になりますから。
    あとは、とにかく看護記録です。
    細かく記録を残しておくことで、誰でもご家族にキチンと説明出来ます。
    先日、当院でもありましたよ。
    ご家族が凄い剣幕で「うちの母が看護師さんに酷い事されたって言ってますけど!叩いたんですか?」って。
    点滴をしていた方だったんですけど、夜間せん妄状態になり、点滴を自己抜管し腕が内出血になってしましました。
    翌朝、ご本人は記憶が無いので、その内出血を見た時に、説明のしようが無いし、記憶を辿っても思い出せず、言った言葉が「看護師さんに叩かれて青くなった」でした。
    それを聞いたご家族が「虐待か!」の勢いで攻め込んで来ましたが、夜間の状態のカルテ内の記録を見せ、一つ一つ説明した所、納得されました。
    夜勤の担当者は居ませんでしたが、記録が細かく残してあった為、その夜間に携わっていない職員がキチンと説明出来た事はとても大きいです。
    これが、記録になく、「本人じゃないから説明出来ない」と言ってしまうと、更に不信感を倍増させてクレームにつながってしまいます。
    今はクレーマーと言われる人もいますから、何かにつけ言いがかりをつけてくる人も居ますが、そういう方じゃなければ、根拠となる記録があれば大丈夫です。
    あとは、誠意ある態度で、冷静に対応する事が大事です。

  2. husae_500 2016/12/12 2:10

    昔と違って、今はご家族怖いからね。
    昔は、看護師や医者が悪くても「どうも・どうも、うちの親がお世話になって」と言って、クレームなんて殆ど無かったですからね。
    権利意識が高くなったせいでしょうかね。
    医療職もゆるくないですよ。

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