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質問

何にでもすぐにクレームを言う患者の対応に疲れました

担当している患者さんがとにかくクレームの多い人で、対応に苦慮しています。
お茶をもってきたら「こんなにぬるいお茶なんて飲めるか」とクレーム。
病室内で電話しているところをやんわり注意すると「患者はストレスがたまっているのに、その言い方はないだろう」と逆切れ。
食事を配膳していると「俺が糖尿病だと知っているんだから、まずは俺に配膳するのが筋だろう」とクレーム。
もう、何でもかんでも気に入らないところがあるとすぐにクレームなんです。
こんなわがままな患者に対し、看護師としてどのように対応すればいいのか、最近わからなくなってしまいました。
皆さんだったらどう対応しますか?

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回答

2件の回答

  1. hutaba7581 2017/05/21 4:42

    糖尿病病棟で働いていますが、そんな患者さん、日常茶飯事です。
    まぁ、糖尿病と診断されたにも関わらず自己管理ができていなかったから入院することになっているわけで。
    そう思うと最近では逆に「この人をどうやったら自己管理ができるようになるんだろう」とやる気が出るようになりました。私はマゾなんですきっと(笑)
    クレームを言われたら、それを自分ひとりで解決しようとするのではなく、必ず看護師間で共有します。
    その上で、本当に改善しなくてはいけないことと、病棟のルールとしてできないことを明確にわけて、病棟のルールは守ってもらえるように上司から直々に伝えてもらうようにしています。
    看護師は患者さんにとっていろいろな感情をぶつけやすい職種です。
    だからこそ、私たちがすべて真正面からぶつかってしまうと疲れてしまい、精神的な疲労が蓄積してしまいます。
    そうならないためにも、情報の共有は大切ですよ。

  2. rensiroe 2017/05/21 16:10

    前の方がすでにおっしゃっていますが、一人で解決しようとしていませんか?それは看護師として絶対にやってはいけないことです。
    きっと、周囲のナースはあなたよりも頻繁にクレームは入れられていないと思います。
    きっと患者さんに「あの看護師は俺の言うことをなんでも聞く」と思われていて、何でも言いたい放題言っているのだと思います。
    ナースはチーム医療を行っています。一人で対応していいことなんて一つもないはずです。
    周囲に伝えて、自分はその患者さんの担当を外してもらうなどをしてもらってもいいと思います。
    うちの病棟でも以前、ターゲットにされてしまった看護師がいて、その人はあえて患者さんと距離を置くようにしたことで徐々にクレームが収まったという例がありました。
    無理しないでくださいね。

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