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質問

患者さんからのクレームはどのようにして解決を行っていますか?

私が働いている病棟の患者さんで、朝と夕方に点滴を行う患者さんがいました。しかし、病院で演奏会があり、その患者さんの点滴の時間が遅れてしまいました。

その患者さんは、演奏会に参加をしていなかったので、なかなか点滴に来ない看護師に激怒でした。その時は、すぐに点滴を実施したのですが、患者さんはとても怒っていました。

このようなときは、どのようにして解決を行ったら良いのですか?今後の看護の参考にさせて頂きたいので、教えて欲しいと思います。よろしくお願いします。

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回答

2件の回答

  1. usaki99 2017/08/07 20:49

    入院患者さんの中には、いろいろな患者さんがいますよね。その為、患者さんの中には、少しの対応に対しても、クレームを言う患者さんもいます。

    その時は、患者さんの思いを聞いて、看護師に不備があった場合は、きちんと謝罪を行うことが必要になってきますよね。その時に、患者さんに毎日何時に点滴を実施するのかを再度決めて、床頭台に貼らせてもらいましたよ。

    また、看護師の申し送りでも毎回伝えるようにして、点滴の時間を統一するようにしましたね。1度患者さんから指摘を受けたことに対しては、2度行わないようにすることがとても必要になってきます。

    患者さんにも、そのことが伝わるように看護師が何か行動することがとても必要になってくると思います。良い解決方法をきちんと選らんで下さい。

  2. misora2016 2017/08/08 3:08

    患者さんの中には、本当に細かい患者さんもいます。食事の時間と点滴が重なってしまうのが嫌と言うことで、少しでも点滴が遅れてしまうと、患者さんが怒ってしまうことがあります。その時は、今日の点滴は何時くらいになるのかを伝えるようにしています。そのようにすることで、患者さんも承諾してくれて、クレームに繋がることはほとんどないです。看護師と患者さんのコミュニケーションは、本当に大切になってくるので、きちんと患者さんに説明を行うようにしてみて下さいね。看護師がきちんと対応を行っていると、患者さんも大きく怒ったりしないで、きちんと患者さんに接することが必要になってくると思います。看護師は、本当にいろいろな患者さんと関わらないといけないので、本当に対応が難しくなってしまうと思いますが、患者さんに不快な思いをさせないように対応を行うように、心がけてみて下さい。看護師の方が、少しでも対応を変えるだけで患者さんの対応は変わると思うので、頑張ってください。

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