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質問

患者さんからのクレーム、どう対応すればよかったんでしょうか?

初めまして。
2年目の看護師です。
精神科の、入院患者を主に看護しています。
一応、先輩方から精神科の患者の扱いについては習ったのですが、最近クレームを受けました。
そのクレームはエスカレートして、先生に伝わり、ご家族まで巻き込んでの問題に発展しました。
それは、あるうつ病の患者さんからのささいな言動から始まりました。
私が酷い事を怒鳴り散らした、というのです。
全く身に覚えが無かったものですから、知らないふりをしていました。
しかしそれが、いけなかったというわけです。
皆様にもこのような御経験ありますでしょうか?
どうか御意見お聞かせください。

回答へのお礼メッセージ

ありがとうございました。 確かに精神科はクレームが特に起こりやすいと思いました。 けれども、ここでまだ頑張ってみようと思います。 患者さんの気持ちになって、これからは対応して行こうと思います。 良い看護師を目指していきます。 今までは、患者さんが病気で苦しんでいる事を、分かってあげられなかった。 そう反省しています。

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回答

3件の回答

  1. flower 2012/06/29 16:38

     よくあるケースだと思います。
    精神科にはさまざまな患者さん方がいらっしゃいます。
    鬱病、躁鬱病、統合失調症、不定形精神病をはじめ、症状はばらばらです。
     けれども、よく考えて欲しいのは、その方たちは病気だということです。
    病気を持っていない質問者さんとは違うのです。
    ですから、一見わがままに見える精神科患者の言動は、実は、心の声なのです。
    そういうことをわかってあげて欲しい、と思います。
     けれども、質問者さんの文章を読むかぎり、この患者さんは、どうも別の看護師さんと勘違いをしているようにも思えます。
     ですから、忘れてしまいましょう。
    そして、その看護師さんが、その患者さんに「酷い事を怒鳴り散らした」と感じさせたとしたならば、質問者さんは、自分はそう感じさせないように対応して欲しいと思います。

  2. silver 2012/06/28 16:54

    私はあなたと違って精神科ではないのですが、それでもクレームはありますよ。
    例えば、多いのが、待ち時間が長いとか。
    誹謗中傷のクレームもありました。
    私を名指ししての匿名のクレームが、意見箱に入っていました。
    辛い思い出ではありますけれどもね。
    まあ、仕方のないこと。
    お仕事ですから。
    どんなお仕事でも、クレームは付き物です。
    どうしても嫌と言うならば、もう転職しかないでしょうね。

  3. daisuke_g 2012/06/29 17:39

    精神科がどういった所か、よくわかっていないようですね。
    身に覚えがないから知らないふりをしていた・・・なんて、常識では考えられませんよ?
    精神科のスタッフは、心のケアのプロのはずです。
    というか、それが仕事と言ってもいいくらいなんですから。
    それなのに、患者さんの声に耳を傾けないトピ主さんの行動は、明らかにおかしい。
    心の病と闘っている患者さんに、さらに追い打ちをかけるようなものです。
    少し、勉強し直した方が良いと思いますよ。
    ちなみに、精神科病棟での自殺者が、他の診療科の病棟よりも少ないという現実を知っていますか?
    それは、僕たち精神科のスタッフが、心のケアのプロとして勤務しているからなんですよ!

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