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質問

看護師の悩み。受け持ち患者が一家揃ってクレーマー!?

はじめまして。3年目の看護師です。
今、受け持ち患者さんとの関係についてとても悩んでいます。その患者さんと家族(奥さんと息子さん2人)はとにかく変わっていて、こちらに対して無理な要求ばかりしてきます。モンスターってカンジで。言ってることも毎回違うので、スタッフはみんな振り回されています。言動の統一が大切ということで、決まった事は必ずカルテにも残しています。それなのに、次訪床した時に同じようにしようとすると、「そんなやり方じゃ駄目!」と言って大激怒します。例えば血圧を測る回数とか、どちらの腕で計るとか、時間帯とか…。一つずつ指定してきます。この患者さん、肝臓がんのターミナルで、CPRのことを含めた話し合いが必要なのですが、その場に同席するのもハッキリ言って嫌です。何時間続くかもわからないし、出来ないようなことを要求してくる可能性があるから。何かあったらすぐに先輩から「受け持ちとしてはどうするつもり?」と言われますが、それも苦痛です。プリセプティの前で怒られたりするのも恥ずかしい…。こういう患者さんの受け持ちになった事がある方は、どうやって乗り越えましたか?アドバイスをお願いします。

回答へのお礼メッセージ

ありがとうございます。録音されている可能性なんて、一度も疑わなかったです。注意して話をするようにします。急変時の対応について、明後日師長も交えての話し合いになりそうです。私は、黙っておいた方がよさそうですね…。

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回答

3件の回答

  1. y988 2012/06/29 13:52

    昔、そういう患者さん・家族に振り回されて、すごく苦労した経験があります。その時に私が心がけていたことを、まとめてみました。

    ①全てカルテに書く(ターミナルの方だし、急変した後にカルテを開示してほしいと言ってくる可能性大です。)

    ②研修医や主治医と協力する(主さんは大学病院にお勤めなので、研修医がついていますよね?訪床する時はなるべく先生や主治医と一緒のタイミングで部屋に入って、どさくさにまぎれてバイタル測定や処置をしました。研修医に頼んで、バイタルを計ってきて貰うこともしばしば…)

    ③先生が無理なら、先輩ナースにも協力してもらう

    ④なるべく新人は近づけない(トラブルの元です)

    ⑤信頼関係を築こうとして、しゃべり過ぎると墓穴を掘る(後から上げ足を取られないように)

    こんな感じです。そういう家族って、こっそりとテープレコーダーとかスマホで録音している可能性があります。迂闊な言葉が命取りなので、必要最低限のことを、言葉を選んで話すようにしていました。

    しかもCPRなしだったのに(カルテにも残っていた)、いきなり「人殺し!目の前で死にかけているのに、無視する気か!!!」と、私は罵倒されました。

    でもそれも全部カルテに書いていましたよ。その後、医事課と長期戦の話し合いがあったようですが、こちらは完全に白!やはりカルテが全てですから。1人で抱え込まないようにしながら、細心の注意を払って関わるようにしてくださいね。

  2. y988 2012/07/02 13:03

    大変な患者さんの受け持ちになると、毎日ストレスですね。お疲れ様です。外来でも毎日クレームがたくさん来ますが、内容のほとんどが「待ち時間が長い」というもの。だからそこまでは深刻ではないんですけどね。

    受け持ち1人でなんとかしようとするのはよくないので、いちいち問題をおっきくして、主治医や師長に対応してもらいましょう。

  3. lanlan 2012/07/02 14:53

    クレーマーっていうけど、どこからどこまでがクレームなのか、とか
    色々な問題があると思いますよ。
    例えば、ちょっとでも不満を口にすれば
    「あの人はクレーマーだ」と騒ぐスタッフもいるし、
    正論を言っているのに「文句を言った、クレーマーだ」
    と事を大きくする人もいます。
    必ずしも患者側だけがクレーマーなのか???と思う事もあります。
    看護師側のほうが、
    患者をすぐにクレーマー扱いしたがる逆クレーマーかもしれません。
    待ち時間が長いだとか、
    不可抗力に対するクレームなら毅然とした対応もできますが、
    例えばこういうやり方はイヤだとか、
    患者側が自分の気持ちを素直に伝えている場合は、
    クレームとして受け取るのは間違っていると思いますね。
    患者側の気持ちを受け止めようとしないで
    何でもすぐにクレーム扱いする看護師にこそ、
    問題がありますよ。

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