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質問

ご家族が来ると、とたんに苦情を出し始める患者さん

はじめまして。今受け持っている患者さんのことで、少し悩んでいます。60代後半の整形外科の女性患者さんです。大腿骨骨折のために基本はベッドで寝ているか椅子にすわりっぱなしかのどちらです。肥満体系で、患者さんを動かすときには4人のスタッフが必要になります。この患者さんが朝のお清拭をいやがります。理由は疲れている、動きたくない、寝ていたいと、かなり不機嫌にお断りします。そして午後にご家族が見えると、清拭がすんでいない、放っておかれるとご家族に訴え、ご家族が怒って師長に苦情を入れるという感じです。お清拭はほんの一例で、ほかにもたくさんあります。ご家族がまたクレーマーで、ちょっとしたことで「師長を呼びなさい」となります。師長さんとご家族ともミーティングをしましたが、とにかく患者さんが投薬以外のほとんどのことを拒否しては「何もしてもらえない」とご家族に訴えます。どうすればいいでしょうか?

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回答

2件の回答

  1. diff 2015/02/12 15:56

    私のところにもそのような患者さまがたまにいらっしゃいますよ。こちらが何かを提案してもすべてお断りした挙句に後で家族に訴えるのです。たいていこういう患者さまはご家族の注意をひきたい、かまってほしいというような背景があると感じます。ご家族に訴えることで、少なくともご家族から同情は引けるし、自分が話題というか問題の中心にいられますからね。
     師長さんとご家族と会議をしても、まだ解決をしていないのですか?4人のスタッフがその患者さまの異動に駆り出されるということは、決まった時間にケアを行わないと他のスタッフも忙しいでしょうね。これでは担当看護師さんも疲弊してしまいますね。
     一つの提案ですが、ご家族ともう一度話し合って朝の決まった時間、例えば10時などにお清拭を開始することなどを了承してもらったらどうでしょう?その時間に患者さんが拒否されたら、そこで家族に連絡してさらに看護記録を取るなどして、あくまでも「患者さんが拒否をされた」という客観的な証拠を残した方がいいと思います。面倒だとは思いますが、そういうご家族にはそこまでしないと後々、もっと面倒なことになるかもしれませんからね。無理をならさらないでくださいね。

  2. fallinlove 2015/02/18 11:04

    私も昔の病棟で経験ありますよ。うちは患者さんが頑なに拒否をした場合、その場で主
     任に連絡して、主任からもう一度「これをしましょう」と言ってもらいます。それでも拒
    否した場合は患者さんに「それでは、このことを記録して残しますがよろしいですか」と言
    います。患者さんによってはこの段階で「それじゃあ」といってしぶしぶ応じることもあり
    ますけど、それでも拒否をされる患者さんはそのいきさつを全部記録しています。
    それを主任が家族に連絡をしていました。「無理にでも」とか「本人の気が向いた時に」な
    どと無理をいってくる家族もいるので、そこは初めにちゃんと師長から話をしていました。
    そういうことはできません、と。まあ、そういう拒否をする患者さんの家族もちょっとクレーマー体質かもしれませんね。
    そういう患者さんを相手に自分一人で格闘しないほうがいいと思います。師長さんがあまり
    助けを出してくれないみたいですけど、結局そういう家族って問題を大きくしてクレームを
    つけてきますから。ちゃんと病棟全体として対処するように、師長さんにはちゃんと言っ
    た方がいいですよ。

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