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質問

非常識な見舞客に限ってクレームつけてくるんです

病棟勤務なのですが、クレームに対応に困っています。
つい先日の話なのですが、うちの病院の食事はあまり評判が良くありません。
よくある病院食で低カロリー。パンに味噌汁というスタイルです。
患者さんの中には「まずい。」とはっきり言う方もいます。
また、空いているベッドに荷物を置く人もいます。
確かに使っていないので空いていますが、それはちょっと非常識だと思うのです。
あとお見舞いに来た人が病室で携帯電話で話したり、
その都度注意していますが何かとクレームを付けられます。
こういう人には何で言ったら良いのでしょうか?

回答へのお礼メッセージ

私の言い方が良くなかったのかもしれません。 なるべく低姿勢な感じで注意していますが、同調はしたことがありませんから。 注意しないとダメという義務感だけは優先してましたが。。。 ちょっと言い方を変えてみます。

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回答

3件の回答

  1. fumiko 2012/08/06 11:32

    注意しても聞いてくれない患者様やお見舞いの方もいます。
    何度も同じことを言うので、嫌になるときもあるかもしれません。

    でも、それは言わなければならないことです。
    食事の件についても私たち看護師にはどうすることもできないので、
    「申し訳ありません。みなさんそう言われるんですが、病状を考えてカロリー計算したものなので。」
    という感じで相手の立場になって、1度同調した上で注意なり説明なりをした方が、
    患者様やその他の方も話を聞いてくれます。

    人は自分と同じ意見を持つものに対しては好意的なので、
    頭ごなしに否定したり、いきなり核心をついたようなことで注意するよりは、
    同調した意見から入って注意する方が効果的です。

    もちろん全てのクレームに同調する必要はありませんが、
    相手の立場で物事を考えて対応するとスムーズに進みます。

    私たち看護師はときとして業務の都合で対応してしまうことがあるので、
    そういう態度が患者様に伝わってしまうと、
    どうしてもクレームの原因になってしまうのかもしれませんね。

  2. kei 2012/08/06 15:15

    私もよく注意するわ。その手のこと。
    だいたいが言っても右から左だよね。何度もやる人は決まってるしね。

    私は手術室勤務だから患者さん以外はあんまり関わらないけど、
    患者さんの中には「下半身麻酔だと意識があるから手術中が暇だ。」とか、
    クレームとまでは言わないけどいろいろ言われるよ。

    挙げ出したら切りがないくらいだし、イタチゴッコに近いね。

  3. dog 2012/08/06 16:35

    こっちも業務で注意してるんだから、全てのクレームを受けるのは無理。

    看護師の判断では動かせないことも多いし。

    注意する人によって態度を変える人もいるしね。

    でも、気づいたらやっぱりその時点で注意しないといけないから、

    上からのモノ言いじゃなくて、あくまでお願いする形で注意するしかないかな。

    クレームが問題点の改善になることもあるから、プラスに働く場合もあるけどね。

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