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質問

我まま患者さんに振り回されています。

看護師になってまだ2年目で、公立病院で勤務をしています。一般病棟に配置されています。毎日2,3時間の残業が当たり前のようにあるのですが、そのうち1時間以上は患者さんやそのご家族の我儘に振り回されて。残りの仕事が遅れるといった具合です。具体的にお清拭の仕方、トイレ介助の仕方、また食事の内容や医師の説明不足とか、半分くらいは私に言われても全く解決にならないことばかりです。でも家族からは「ちゃんと先生に伝えておいてよ」などと言われて、でも忙しくて少しイライラ気味の先生の顔をみるとそんなこと言えなくて。他の件も、看護中は患者さんはとても満足気味で「ありがとう」と言われるのですが、ご家族が見えるとなぜか一つ一つ不満を持ちだして、それを家族が私に言ってきます。「自分の至らない点での苦情は納得できるのですが「お清拭の仕方が雑、乱暴」などと言われても具体性に欠けてわかりません。その都度患者さんには「これで大丈夫ですか?」と確認をしながらやっているのに。師長には「クレーマー患者も多いけれど、これを対処するのもあなたのスキル」と言われました。もう、こういった苦情はどうやって対処をすればいいのかわかりません。

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回答

2件の回答

  1. buster 2015/08/12 10:02

    わかるわかる、こういった患者さんとか家族ってあまり多くはないけれど、絶対にいます。だいたい患者さんが高齢者の場合が多いのよね。で家族も普段はろくに来ないで、でも来たらとりあえず看護師に上から目線の態度をとって、何かあら探しして文句を言ってくるパターン。
    お清拭のクレームの件はとりあえず謝って、「でもすべて患者さんに確認をしながらやって、患者さんも大丈夫と言ってくださって、とてもリラックスされていたので、大丈夫だと思っていました。これからはその場で言ってくだされば、すぐに直しますね」と家族の前で言って先制攻撃をしておくかな?
    で、家族が見えたら患者さんが文句を言う前に「今日も一つ一つ確認しながらやって、すべてに満足いただきましたよ」と言ってみる。それでも後で文句を言ってくるようなら、「でも確認した時に大丈夫と言われましたよね?」と言ってみるとか。看護師と家族には違う態度を取ってくる患者さん、けっこういますので選定必勝で家族とは話をしておいた方がいいと思いますよー。

  2. cont 2015/08/12 16:43

    看護記録はちゃんととっていますよね?その時に患者さんの目の前で「じゃあ、今のことを記録に書きますね」と言って書いてしまうことは可能ですか?その時に患者に承諾は得た、患者の目の前で同意を受けながら書いている、ということです。法的書類なわけだし、家族の苦情には記録を持ち出すのも一つの方法かと思いますよ。

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