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質問

患者の家族の苦情電話の嵐、勘弁して

皆さんよろしくお願いします。公立病院に勤務している看護師で、一般内科病棟に配属されています。今年で入職して4年目です。最近は患者家族からの苦情や要望と言う名のわがまま、その他よくわかない話にかなりの時間を取られています。私は基本的に部屋持ちで多忙な上にシフトリーダーも週に2,3回は回ってきて、それだけで精いっぱいです。それでもご家族からの苦情などは誠意をもって耳を傾けて適切な対処をするように心がけていますが、一件あたりの苦情がやたら長くて、自分の仕事が全体的に遅れてしまいます。これがたまにならば仕方がないと思うのですが、最近はもう日課のような感じです。きちんとした苦情ならば主任や師長を呼んで対応をしてもらうのですが、大抵の場合が苦情と言うよりも愚痴に近く、最初はかなりツンケンした態度ややや興奮気味に文句を言っていた人達が話をするうちに落ち着いて、最後はいちおう丸く収まるというか向こうが取りあえず納得をしていく感じです。自分の仕事は遅れ、他の患者さんはお待たせし、正直言って私がこういった患者家族の苦情を出したい気分です。患者家族への理不尽なご機嫌取り、もう疲れました。

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回答

2件の回答

  1. aja 2015/08/18 14:01

    こんにちは、お気持ちわかります。私もたまにですが、そういった患者さんやご家族に当たります。不運ですよね、当たってしまったら。本当に病院へ苦情を言いたい方は、きちんと合理的な方法で言ってくると思います。ただ単にグチを言いたいだけな方なんだろうなー、と思っています。
    私の職場ではとりあえず主任を呼ぶようにしています。確かに要領の得ない文句をずっと言っている方がいらっしゃいますが、話をお聞きするほど看護師も余っていないので主任にお話をふってしまう自然の流れができています。
    キチンとした苦情でない場合は担当看護師が対処をするようになっているのでしょうか?やはり管理職の方に出てもらう方が私は良いと思うのですが、いかがでしょうか?

  2. inui 2015/08/25 14:03

    職場の苦情処理などのマニュアルは整っていますか?昨今は何に対して不満なのかが不明な患者さん家族からの苦情が増えているようですし、どこの病院でも対処法のマニュアルなどは用意されいるかと思います。ま、管理職に振ってしまっていいと思いますよ。
    私個人の経験では、必ずこういう文句を言いたがる患者さん家族はいました。正職員で働いている限りはある程度はついて回る問題だと思います。実際、私がこのストレスから解放されたのは正職員を辞めてパート勤務になってからです。ただ職場のサポート体制も関わってくることも、確かですよ。

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