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質問

患者の家族の一人から目の敵にされています。

外科病棟で働く看護師です。入職して2年目です。自分が担当をしている患者さんでその方の娘さんから目の敵にされているようです。面会は一日置きに来て、電話は毎日1度から2度ほどあります。その度に喧嘩ごしに「何で00していないわけ!?」「何で00なの!?」と言われます。私の態度や言葉使いがよくないなど、私個人の批判もしてきます。具体的に何が問題かは言わずに、ただ「プロとは思えない」「自分でわからないの?」と言ってきます。師長さんにもそのことを伝えて担当を変えてもらおうとしたのですが、「難しい患者やその家族の扱いになれることも、あなたの成長に必要。逃げていたら何も学べない」と言われました。でも毎回こんなことばかり言われると、私もビクビクするし仕事が嫌になってきます。娘さん以外の家族、奥様、息子さんご夫婦などは特に問題もなく、普通に話します。個人的にこの娘さんが私のことを嫌いなのだと思いますが、どうやって対処をすればいいのかわかりません。皆さんはどうやってこういったクレーマー家族を対処しているんですか?

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回答

2件の回答

  1. buster 2015/08/20 14:33

    個人的にその娘さんからだけ嫌われているのなら、特に気にすることもないんじゃないです?家族全体から嫌われてしまったら確かに仕事にならないし、担当を変えたほうがお互いのためだと思うけれど、家族のウチ一人だけだったら、確かに師長さんが言うとおりかも。逃げてもそういった偏屈な患者やその家族はいるのだから、対処を覚えたほうが後々助かると思いますよー。
    対処法は私の場合、否定言葉は使わないで、でも悪いことをしていないなら謝らない。といったところでしょうか?こちらに特に問題がなくて、相手がただ単に文句を言いたいだけのクレーマーだったら、まともに相手にせずに「ハイハイ」と適当に相手をしておけばいいと思いますよー。向こうはただ単に文句を言いたいだけだと思うからね。

  2. jodan 2015/08/24 16:14

    お仕事お疲れ様です。その娘さんが不満な点は全部、改善の使用があるのでしょうか?それともいわゆる「モンスタータイプ」のクレームでただ単にあなたへの個人攻撃なのでしょうか?具体的な例もなく単に「プロではない」だなんて、暴言のようにも聞こえます。
     もちろんそういった難しいご家族から逃げては解決になりませんが、それを一看護師に任せっきりというのも、どうでしょうか?職場全体の問題として役職者がサポートをしていくべきだと思います。少なくとも私の職場ではそうですよ。一人で抱え込まないで、サポートをお願いてくださいね。恥ずかしいことでもなんでもない、当たり前のことですよ。

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